Devant le besoin urgent de créer un service après vente efficace, plusieurs entreprises se sont tournées vers les centres d’appel pour subvenir aux besoins de leur client. En effet, les centres d’appel sont nés et se sont développés en France en même temps que les sociétés de phoning durant les années 80. Ils sont devenus depuis, de réels partenaires pour les PME et TPE. Aujourd’hui, ils sont plus de 300 installés partout en France.
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Ces entreprises ont souhaité être réactives et donc proches de leurs clients. Ils ont, donc, invité les centres d’appels à ne pas quitter le territoire français.
Développement des centres d’appel
Durant les 20 dernières années, les centres d’appel, à l’image de http://www.ubicentrex.fr/metiers/call-centers-appel-sortant/, se sont multipliés et la sous-traitance s’est également développée. Concrètement, cela se traduit par une évolution que l’on peut chiffrer en 2011 avec 273.000 emplois octroyés dans les centres d’appel. Mais cette situation n’a pas duré, du moins, elle n’a pas connu de hausse. En effet, cet accroissement s’est figé en 2012.
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Ensuite, et cela n’arrange pas les choses, il y eut création de l’INRC, Institut National de la relation client, qui est venu remettre en question la perspicacité de cette profession.
Qualité des centres d’appel
On ne peut juger la qualité d’un centre d’appel en se basant sur un seul critère, il y en a tant à prendre en compte. C’est ce que nous démontre la troisième édition du CAQ40 : Centre d’Appel et Qualité 40. Tout d’abord, il faut se pencher sur l’accueil qui sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Ce critère fait chuter, selon Quali-phone, le service FTMS, mais fait gagner quelques points à Nestlé, IBM ou encore Chronopost.
Quant à la demande du client, celle-ci doit être traitée comme il faut, avec comme seul but de satisfaire ses demandes et répondre à ses besoins. Grâce à cet item FTMS, Nestlé et Chronopost gardent leur place dans le top 10, alors que Peugeot, par exemple, chute au point de ne plus en faire partie.
Suite au traitement de la demande vient l’étape de la réponse, celle-ci est également jugée sur sa qualité, car elle permet de savoir si le centre d’appel a véritablement fourni une aide au client.
Enfin, il faut fidéliser le client, c’est-à-dire le satisfaire constamment et donc garder une relation durable de confiance. Ce critère montre que Nestlé, FTMS et Chronopost font véritablement partie des meilleurs, car ils continuent à faire partie du top 10 des meilleurs centres d’appel de France.
