Le métier de modérateur est encore récent, mais il s’est peu à peu imposé avec la montée des médias sociaux. Ces derniers sont ainsi devenus incontournables aux marques et aux entreprises. Les missions du modérateur diffèrent selon l’entreprise et les besoins de celle-ci. Certaines tâches incombent toutefois à tous les Community manager. Voyons quels sont les rôles et missions du modérateur web.
Modération : des changements avec l’émergence des médias sociaux
Les forums n’ont certainement pas disparu. En revanche, ils ont perdu de leur ampleur depuis l’émergence des médias sociaux, d’où le besoin croissant de l’intervention des modérateurs. Au sein des communautés sur Internet, on a tendance à déraper un peu trop vite et les conséquences peuvent aller à une vitesse vertigineuse. Dans ce cas, deux manières de modération texte s’imposent : avant publication ou après publication. Le premier consiste à contrôler et à valider les contributions des membres de la communauté en vue de leur publication. Le second, consiste à accepter d’emblée toutes les publications des membres, puis les corriger, valider, voire, les supprimer si nécessaire.
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Les rôles et missions d’un modérateur dépendent de la taille de l’entreprise, de son imprégnation sociale et, bien entendu, de son secteur d’activité. Il s’agit, en effet, d’une profession très hétérogène. Community manager dans une grande société de luxe n’aura pas le même rôle dans une petite société qui vend localement ses produits. Par ailleurs, son rôle diffère qu’il exerce en freelance, dans une agence, ou intégré à une entreprise. En principe, une entreprise recrute un modérateur pour 3 principales raisons : accroître la notoriété de l’entreprise, acquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Enfin, il doit suivre la gestion de la relation client, le recrutement et le travail autour de la marque employeur.
Les principes de base de la modération texte
Le modérateur est soumis à un document de référence appelé charte de modération. Celle-ci lui assure sa légitimité dans toute intervention qui pourrait être jugée comme une « atteinte à la liberté d’expression ». Il surveille, d’une part, les échanges d’un point de vue verbal et, d’autre part, assure le bon fonctionnement du forum d’un point de vue plus technique. La charte reprend surtout toutes les expressions verbales à supprimer. Cela pourrait être des propos racistes, injurieux, dégradants ou susceptibles de porter atteinte à l’intégrité des autres membres. Ainsi, le modérateur a tout à fait le droit de refuser la publication d’un post inapproprié. Il peut aussi notifier à l’expéditeur que le post outrageant ne sera pas publié.
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En effet, l’objectif d’un modérateur est de faire appliquer les règles de la charte de modération à sa communauté, tout en lui laissant le maximum d’espace d’expression. Le gestionnaire de communauté est, lui-même, soumis à une charte, publiée sur blogs, sites et forums. La modération blog doit, par exemple, s’assurer que toutes les informations postées soient suffisamment transparentes pour toutes les parties.
Les missions principales d’un modérateur sont les suivantes : assister les utilisateurs en toute bienveillance, les respecter sans discrimination, traiter les alertes émises par les utilisateurs du site en ce qui concerne les propos tenus par un membre. Le gestionnaire de communauté doit, par ailleurs, pouvoir remonter à sa direction et lui faire part des propos qui y sont tenus au sujet de l’entreprise ou de la marque.
